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烟草零售需要注意什么?烟草要站在客户的角度思考问题!

11-13 烟草知识

疫情前“经济运行和市场状态达到近年来最好水平”奠定了客户服务的最大根本。因为“最好的水平”,零售客户有了梦想,经营香烟有了合理稳定的利润;我很期待,对卷烟生意的前景充满信心。所以你去找零售客户,很容易感受到他们发自内心的热情和对爱狗的感激。这是——的又一个“最好水平”,极其真实,除了数据之外还有满满的实力。

在肯定我们为“最好水平”所做的努力和付出的同时,也要承认背后的不足和隐患。一方面,取决于“最佳水平”,很多事情会事半功倍,甚至只能锦上添花的事情都是加分项。例如,自律和互助的作用是更多会议、更好记录和频繁检查的原因吗?答案是否定的,但有一段时间,一些地方在这些环节上投入了大量的时间和精力,为开会而开会,为记录而记录,为检查而检查。虽然没有本末倒置,但至少重量是多少并不重要。

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另一方面,零售客户对烟草的容忍度更大,期望值更高。从最简单的意义上来说,近两年来,各种方式都反映出——在不断提升客户满意度。没有看到的是烟草的客服能力和水平的真实还原。为了钱,大家可以容忍一些不损害大局的“折腾”。同时,零售客户对烟草有了新的更高的期望,包括但不限于稳定的市场预期、稳定的盈利能力、稳定的供应保障等。

因为不能有“最好的水平”,所以忽略了零售客户的这些感受和反馈。

疫情发生后,在烟草疫情防控和复产过程中,特别是2月20日以来,在紧锣密鼓、全力以赴的过程中,作为产业链的重要一环,广大零售客户与烟草同舟共济,守望相助。在抓紧时间,加快恢复营业步伐的同时,他们也付出了巨大的努力,甚至做出了阶段性的“牺牲”,来承担压力,承受困难。烟草在特殊时期和关键时刻是有责任的。

事实再次证明,500多万零售客户是行业值得信赖的合作伙伴。这种信任进一步验证了烟草与零售终端休戚与共的紧密关系,以及零售终端的战略性、重要性和全局性。也促使了高度重视、密切关注、切实解决零售客户经营压力和实际困难的紧迫性、必要性和自觉性。无论过去、现在还是未来,——都将是烟草产业链的末端,是——的出口终端,行业将蓬勃发展。

在行业生产经营持续复苏好转的背后,零售客户仍然承受着需求不振、销售不振、利润不足、库存偏低的经营压力。当然,压力的大小,消化压力的难度和过程会因地区、因类型、因品牌而异,但压力就是压力。打个不恰当的比方,零售终端是烟草的B端,消费者是C端。面向B端的压力传递比面向C端的压力释放更快更容易。

更重要的是,零售客户将继续面临这样的压力,直到生产完全恢复,需求完全打开。

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事实上,“急客户之所急,帮客户之所需,解客户之难”已经不是理解的问题了。重视客户服务早已是行业共识。但之所以一次次被口号化、形式化,归根结底还是我们不知道、不了解、无法准确把握客户“急什么”、“需什么”、“难什么”。一种是主观的或者沉浸在“我对你好。”

前一个问题解决的关键是行业对零售终端的定位,零售客户是管理对象还是服务对象。这个定位不是靠你嘴上说的,而是靠你行动上做的。很多时候,我们主观上是为零售客户着想,主观上认为这样对零售客户有好处,这样就可以了。至于零售客户真正需要什么,对零售客户有多好,已经不重要了,或者说没有得到重视。

提高后者的能力,核心是提高卷烟营销网络的质量。评价卷烟营销网络不是在数量和结构上卖了多少烟,而是用什么样的质量和效率来卖烟。以应对疫情为例,虽然从2月20日到29日用了10天时间,以超常的努力实现了由负转正,但物流配送的“刚性”和“缓慢”不仅远远落后于盒马鲜生等一流企业,也远远落后于社会物流的发展和进步。

我们高兴地看到,越来越多的商业企业正在尽力帮助零售客户“解燃眉之急”,例如,寻求减免税的政策支持,向银行提供低息贷款,帮助零售客户扩大经营范围,等等。这些做法既是解决实际困难、缓解当前压力的有效途径,也体现了烟草和零售客户同舟共济、共克时艰的言行。请在具体实施中多一些耐心和细致。

更重要的是,在疫情期间,一些紧急措施——,像在线访问,在线宣传和在线服务3354,正在得到有效的固化。虽然有很多外界的限制,不了解就需要执行,但是烟草也不要太脱离这个时代。毕竟客服的数字化转型是相对封闭条件下的准内部优化。做什么,怎么做,怎么做,完全取决于烟草的态度。现在转还不晚,也不晚。

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从长远来看,“帮零售客户卖烟”才是最重要的,“卖烟给零售客户”只是股票转让。只有“帮零售客户卖烟”,才能真正抓住卷烟销售的“牛鼻子”,才能真正打通产业链的出口。一方面,要更加科学、合理、有效地利用有限的营销资源,打开需求,刺激消费;另一方面,要积极利用互联网帮助零售客户提高需求跟进能力。

以上就是普通话边肖给大家介绍的烟草零售需要注意什么,如何站在顾客的角度思考问题。看完之后,你是否对烟草零售有了更多的了解?如果你想了解更多,请点击:如何改善商店零售和烟草零售的四个技巧!

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